Рассмотрение жалоб и рекламаций

1.1. Настоящая процедура разработана в соответствии с требованиями п. 3 Критериев аккредитации, подпункта «l» п.5.1.3, п. 7.13, п. 8.3.1 (в части управления входящей документацией), п. 8.4.1 (в части управления записями по рассмотрению жалоб и апелляций) ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг» (далее по тексту – ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012) и устанавливает правила приёма, оценивания и принятия решений в отношении поступающих обращений, жалоб и апелляций на решения, принятые ОС, его действия или бездействие (например, в случае несогласия с приостановлением или отменой сертификата соответствия, нарушением персонала ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ» сроков выполнения работ, установленных в НД, неудовлетворенность действиями сотрудником, любым иным вопросам), а так же устанавливает правила их регистрации, отслеживания, и описание действий, предпринимаемых для их разрешения.
1.2. ОС определил, что ответственным за реагирование на жалобы и апелляции является руководитель ООО «СИБПОЖТЕСТ».
1.3. Результаты рассмотрения обращений, жалоб, апелляций учитываются при реализации процессов СМК, связанными с разработкой корректирующих и предупреждающих действий (п. 8.7, 8.8 РК), внутренним аудитом СТО 05.01-2023 «Внутренний аудит», анализом со стороны руководства (п. 8.5 РК).
1.4. В целях реализации п. 4.7 Критериев аккредитации настоящая процедура размещена в открытом доступе на сайте ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ».

2.1. Настоящая документированная процедура разработана с учетом требований следующих нормативных документов:

• Федеральный закон от 28.12.2013 № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;
• Приказ Минэкономразвития России от 26.10.2020 № 707 «Об утверждении критериев аккредитации и перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации»;
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;
• ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования»;
• ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»;
• ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

3.1. Определения

3.1.1. В документах Системы менеджмента качества были использованы определения ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
3.1.2. Обращение: направленные в письменной форме или в форме электронного документа в общество с ограниченной ответственностью, орган по сертификации или должностному лицу предложения, заявления, запросы, предписания, уведомления, связанные с деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
3.1.3. Апелляция: запрос представителя объекта (заявитель на сертификацию) оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.
3.1.4. Апеллянт: лицо, представившее запрос в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.
3.1.5. Жалоба (претензия): в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
3.1.6. Заявитель: лицо, организация или их представители, подающие жалобу (претензию), обращение.

3.2. Сокращения

3.2.1. ОС – Орган по сертификации Общества с ограниченной ответственностью «СИБПОЖТЕСТ»;
3.2.2. СМК – система менеджмента качества ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ»;
3.2.3. СТО – стандарт организации;
3.2.4. ДП – документированная процедура системы менеджмента качества;
3.2.5. ВКС – видеоконференц связь;
3.2.6. МК – менеджер по качеству ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ».

4.1. ОС установил, что эффективное удовлетворение жалоб и апелляций – важное средство защиты ОС, его заказчиков и других пользователей результатов работ по оценке соответствия от ошибок, упущений или необоснованного поведения. ОС беспристрастно и в установленный срок рассматривает жалобы и апелляции предъявителя / апеллянта.

4.2. Настоящая процедура регламентирует:

• правила получения, регистрации и оценки поступающих обращений, жалоб/апелляций, правила подтверждения получения жалоб/апелляций (п. 5);
• правила рассмотрения жалоб/апелляций и принятия решений по ним п.6;
• правила разработки и реализации корректирующих действий по результатам получения жалоб и апелляций п. 7;
• правила рассмотрения жалоб/апелляций и принятия решений по ним п.8.

4.3. Срок рассмотрения жалобы/апелляции с момента ее регистрации до дня направления ответа предъявителю/ апеллянту не должен превышать десять рабочих дней.

5.1. Сообщения подаются в письменном виде на имя руководителя ООО «СИБПОЖТЕСТ» или руководителя ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ». Они могут быть направлены в ОС непосредственно, по почте России, курьерской службой или на официальную электронную почту ОС. Сообщения должны быть оформлены на официальном бланке организации, подписаны представителем заявителя и скреплены печатью. В обращении должна быть отражена следующая информация:

• сведения о лице, подающем жалобу или апелляцию (наименование организации, адрес, телефон, эл. почта, контактное лицо, для направления ответа);
• сведения по услуге, включающие номер заявки на проведение работ или номер договора, описание работ;
• описание жалобы (апелляции) с указанием даты возникновения и представителей ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ», с которыми осуществлял взаимодействие заявитель;
• предложения по исправлению причин (при целесообразности);
• приложения к рекламации (при наличии).

5.2. Предъявить жалобу может организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, потребитель.
5.3. Предъявить апелляцию может организация-представитель объекта оценки соответствия о пересмотре решения, принятого ОС.
5.4. МК в течение одного рабочего дня со дня поступления регистрирует поступившее обращение в журнале входящей корреспонденции (форма в Альбоме форм) (на обращении ставится отметка о номере и дате регистрации) и передает его копию руководителю ООО «СИБПОЖТЕСТ». Оригинал обращения (распечатанный документ, присланный по эл. почте) подшивается в папку «Входящая корреспонденция» (НД 13.01-2023 «Номенклатура дел ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ»). Передача в архив согласно СТО 12.01-2023 «Организация архивного дела».
5.5. Руководитель ООО «СИБПОЖТЕСТ» при поступлении обращений оценивает их с целью идентификации их содержания как жалобы или апелляции. Обращение, не идентифицированное как жалоба или апелляция, также подлежит рассмотрению в случае, если его содержание относится к деятельности ОС.
5.6. В соответствии с требованием п. 7.13.2 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 руководитель ООО «СИБПОЖТЕСТ» с привлечением (при необходимости) компетентных сотрудников ОС, не имеющих непосредственного отношения к предмету обращения, в течение одного рабочего дня (с момента регистрации обращения) проводит оценку для подтверждения того, что поступившее обращение относится к деятельности ОС. Только в случае подтверждения данного факта руководитель ООО «СИБПОЖТЕСТ» принимает обращение к рассмотрению.

5.7. Не подлежат рассмотрению по существу вопроса:

5.7.1. Обращения, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных).
5.7.2. Жалобы/апелляции, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа.
5.7.3. Обращения, из которых не представляется возможным понять их смысл.
5.7.4. Обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, ОС, членов его семьи.
5.7.5. Обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.

5.8. На основании проведенной оценки руководителем ООО «СИБПОЖТЕСТ» в течение одного рабочего дня с момента регистрации обращения принимается решение о принятии либо отказе в принятии обращения/жалобы/апелляции к рассмотрению. Принятое решение в течение текущего рабочего дня документально оформляется (пишется от руки) на обращении, жалобе, апелляции в виде резолюции.

5.9. В случае принятия жалобы/апелляции к рассмотрению, резолюция содержит следующую информацию:

Рассмотреть как жалобу/апелляцию
в срок до «дата»
Комиссия по рекламациям:
Ф.И.О. – председатель, Ф.И.О., Ф.И.О.
Отв. за предоставление информации
Ф.И.О., Ф.И.О.,
Дата, подпись

5.10. В случае принятия сообщения, не идентифицированного как жалоба или апелляция к рассмотрению, резолюция содержит следующую информацию:

Рассмотреть как сообщение
в срок до «дата»
Ответственный:
Ф.И.О.
Отв. за предоставление информации
Ф.И.О.
Дата, подпись

5.11. В случае отказа в принятии обращения к рассмотрению, резолюция содержит следующую информацию:

В рассмотрении отказано
Дата, подпись

5.12 Во исполнение п. 7.13.1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 в течение одного рабочего дня с момента получения обращения МК вносит информацию о поступившей жалобе/апелляции в Журнал регистрации рекламаций (форма в Альбоме форм). Обращение, не идентифицированное как жалоба или апелляция, не полежит регистрации в Журнале регистрации рекламаций.
5.13 В целях реализации п. 7.13.3 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065, в течение двух рабочих дней с момента регистрации обращенияжалобы/апелляции уведомляет заявителя по указанной в письме электронной почте о входящем номере обращения/жалобы/апелляции и сроках рассмотрения.

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения, принятые ОС, включают в себя:

• формирование Комиссии по рекламациям;
• рассмотрение жалоб и апелляций;
• принятие решения по жалобе/апелляции;
• направление ответа и решения предъявителю жалобы/апеллянту по итогам рассмотрения жалобы/апелляции и мерах, предпринятых для удовлетворения жалобы/апелляции;
• хранение результатов рассмотрения жалобы/апелляции;
• разработка и реализация корректирующих действий по результатам получения жалоб и апелляций.

6.1. Формирование Комиссии по рекламациям

6.1.1. С целью рассмотрения и принятия решения по поступившей жалобе/апелляции в резолюции руководителем ООО «СИБПОЖТЕСТ» указывается состав Комиссии по рекламациям (п. 5.9).
6.1.2 Комиссия по рекламациям должна включать не менее трех человек с выбором председателя. Сотрудники должны быть компетентны в рассматриваемой области и гарантировать беспристрастность процесса. В соответствии с п. 7.13.6 ГОСТ Р ИСО/МЭК, чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, ответственные лица за рассмотрение и принятие решения по обращению не должны быть связаны с заявителем в течение 2-х лет с момента регистрации обращения. Запрещается направлять обращение на рассмотрение должностным лицам, решение или действие которых обжалуется (подлежит разъяснению). В комиссию по апелляциям может входить представитель испытательной лаборатории, с которой осуществляется взаимодействие, представители сторонних ОС и иных организаций, при необходимости.
6.1.3 Копия жалобы/апелляции с резолюцией и приложенными документами в течение одного рабочего дня с момента регистрации обращения передается от МК председателю комиссии по апелляциям любым удобным способом. Ответственный за информирование всех лиц, входящих в комиссию по рекламациям – председатель. Информирование о сути жалобы/апелляции и наименовании заявителя происходит в течение текущего рабочего дня.
6.1.4 Лица, входящие в состав комиссии, до начала рассмотрения апелляции/жалобы (в течение одного рабочего дня с момента передачи материалов) должны направить руководителю ООО «СИБПОЖТЕСТ» подписанное Соглашение в целях информирования их связи с заявителем в указанный период времени (Форма в Альбоме форм). При наличии связей руководитель ООО «СИБПОЖТЕСТ» исключает лицо из комиссии по рекламациям, включает новое. Соответствующие записи вносятся в резолюцию на апелляции/жалобе.
6.1.5 Все члены Комиссии по рекламациям должны быть ознакомлены с действующими требованиями нормативной документации в части рассмотрения жалоб и апелляций, а также настоящей документированной процедурой. Ответственный за организацию – МК. Факт ознакомления подтверждается подписью в листе ознакомления данной процедуры. При включении в состав комиссии по рекламациям сторонних лиц, МК знакомит их с настоящим документом в течение одного рабочего дня с внесением подписи в лист ознакомления.

6.1.6 Основными функциями Комиссии по рекламациям являются:

• объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб, апелляций, связанных с деятельностью в области аккредитации ОС, деятельностью конкретных работников
• разрешение спорных вопросов и принятие решения, обеспечение объективности принимаемых решений на основе материалов, поступающих от участников сторон спора;
• обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон, ведение документации по всем вопросам деятельности Комиссии;
• подготовка предложений о принятии мер по результатам конкретных жалоб, апелляций;
• разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности ОС в рамках системы менеджмента качества, в том числе по вопросам, затрагивающим проведение корректирующих действий и действий, связанных с рисками, по результатам рассмотрения конкретных жалоб, апелляций.

6.1.5 Обязанности Комиссии по рекламациям:

• рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
• рассмотрение жалоб/апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
• запрос материалов, необходимых для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции;
• проведение оценки представленных материалов;
• принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
• обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения жалобы/апелляции;
• обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
• недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
• обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
• рассмотрение (участие в рассмотрении) жалобы/апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции.

6.1.6 Права Комиссии по рекламациям:

• получать всю необходимую информацию для рассмотрения жалобы/апелляции;
• запрашивать архивные документы;
• принимать решение по результатам рассмотрения жалобы/апелляции, в том числе выявлять несоответствия в деятельности ОС.

6.2 Сбор дополнительных сведений перед заседанием комиссии по рекламациям

6.2.1 Состав документов, прилагаемых к жалобе/апелляции, определяется заявителем. Для принятия решения председатель комиссии может запросить у предъявителя/апеллянта предоставления дополнительных документов. Запрос оформляется в свободной форме и направляется предъявителю / апеллянту в течение рабочего дня любым доступным способом с указанием сроков предоставления информации, но не более трех рабочих дней.
6.2.2 В случае не предоставления информации предъявителем/апеллянтом в указанный срок, решение принимается без её учета.
6.2.3 Работники ОС, ответственные за предоставление информации, необходимой для всестороннего рассмотрения поступившей жалобы/апелляции (включая выдачу документов из архива), в течение двух рабочих дней со дня регистрации жалобы/апелляции любым удобным способом направляют недостающую информацию в адрес председателя комиссии по рекламациям. Вопрос содержания и объемов информации решается в рабочем порядке.
6.2.4 При поступлении жалобы/апелляции в ОС на заказчика ОС, председатель Комиссии по рекламациям в течение одного рабочего дня с момента регистрации направляет данному заказчику письмо о направлении (при необходимости) дополнительных сведений и разъяснений с приложенной копией жалобы/апелляции. Срок получения ответа не должен превышать четыре рабочих дня.

6.3 Рассмотрение жалоб и апелляций

6.3.1 Заседание Комиссии по рекламациям проводится не позднее четырех рабочих дней с момента принятия жалобы/апелляции при участии всех утвержденных членов.
6.3.2 Участие члена комиссии по рекламации может быть осуществлено посредством ВКС.
6.3.3 Порядок присутствия заявителя/апеллянта (при его желании) на заседании Комиссии по рекламациям согласовывается с председателем в рабочем порядке.
6.3.4 На заседании Комиссии председатель докладывает содержание жалобы/апелляции и материалов, представленных предъявителем жалобы/ апеллянтом.

6.3.5 Проводится рассмотрение жалобы по существу. При этом:

• проводится тщательный анализ сути жалобы, юридической обоснованности жалобы;
• проверяется выполнение всех условий по договору с заказчиком (предъявителем жалобы), включая оценку полноты и сроков выполненных работ в соответствии с договором, рассматривается переписка по вопросу между заказчиком и работниками ОС (при наличии);
• проверяется выполнение исполнителем работ в соответствии с НД;

6.3.5 В результате рассмотрения жалобы:

• устанавливаются причины несоответствия, повлекшие поступление жалобы;
• определяется степень вины ОС и конкретных исполнителей, включая установление должностных лиц, чьи действия/бездействия повлекли за собой несоответствия и предъявление жалобы/апелляции;
• разрабатываются предложения по урегулированию жалобы, в том числе выявляется и принимается решение о повторном проведении работ;
• разрабатываются последующие действия (коррекция, корректирующие действия и действия, связанные с рисками и возможностями), устанавливаются сроки их выполнения, которые определяются в каждом конкретном случае, в том числе меры воздействия административного характера к непосредственным исполнителям, допустивших несоответствия.

6.3.6 Рабочие заседания Комиссии по жалобам и апелляциям не ограничиваются в количестве при условии принятия решения и направления его в адрес предъявителя жалобы/апеллянта в установленные сроки согласно п. 4.3 настоящей процедуры.
6.3.7 Результатом работы Комиссии по жалобам и апелляциям является ясно сформулированное Решение по жалобе/апелляции.

6.4 Принятие решения по жалобе/апелляции

6.4.1 В соответствии с требованием п. 7.13.5 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 решение по жалобе/ апелляции (далее – Решение) принимается группой лиц (членами Комиссии по рекламациям), не принимавшей участие в работах по подтверждению соответствия, связанных с жалобой или апелляцией. Решение принимается большинством голосов.

6.4.2 Решение оформляется в свободной форме и должно содержать как минимум следующую информацию:

• наименование ООО «СИБПОЖТЕСТ», идентификация рассматриваемой жалобы/апелляции, дата, время и место проведения заседания, фамилии, инициалы членов Комиссии по рекламациям и иных лиц, присутствующих на заседании;
• при полном или частичном удовлетворении жалобы или апелляции, срок и способ ее удовлетворения (с указанием причин возможных несоответствий, послуживших доказательством правомерности жалобы/апелляции);
• при отказе в удовлетворении жалобы или апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

6.4.3 Решение по жалобам/ апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям, создавать барьеры или препятствия доступа заказчика к процессу подтверждения соответствия.
6.4.4 Решение оформляется в двух экземплярах в день заседания, подписывается всеми членами комиссии, в течение рабочего дня подписанное решение предаётся руководителю ООО «СИБПОЖТЕСТ» для утверждения.
6.4.5 Высшее руководство ОС гарантирует выполнение всех мер, указанных в решении по жалобе/апелляции. Ответственность за реализацию мер, определенных Комиссией по рекламациям и направленных на удовлетворение жалобы/апелляции, несёт Руководитель ОС в соответствии с должностной инструкцией (п. 7.13.8 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065).

6.5 Направление ответа заявителю/апеллянту

6.5.1 После принятия решения по жалобе/апелляции все доступные материалы, включая утвержденное решение по жалобе/апелляции, передаются Председателем комиссии по рекламациям МК.
6.5.2 В соответствии с п. 7.13.7 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 один экземпляр Решения направляется заявителю/апеллянту до истечения установленного срока, указанного в п. 4.3, скан-копия по электронной почте, указанной в жалобе/апелляции, оригинал в течение одного рабочего дня – заказным почтовым отправлением с последующим подтверждением получения. Второй экземпляр Решения хранится в деле ОС по поступившей жалобе/апелляции (НД 13.01-2023 «Номенклатура дел ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ»). Передача в архив согласно СТО 12.01-2023 «Организация архивного дела».
6.5.3 Сведения о дате направления ответа заявителю/апеллянту заносятся МК в Журнал регистрации рекламаций.
6.5.4 При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы/апеллянт имеет право обжаловать решение, в установленном законодательством порядке.
6.5.5 Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его направления заявителю/апеллянту не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

По результатам получения жалоб и апелляций руководитель ОС на основании Решения, разрабатывает и несет ответственность за реализацию корректирующих и предупреждающих действия в соответствии с п. 8.7, 8.8 РК, контроль внедрения и соблюдения при проведении внутреннего аудита СТО 05.01-2023 «Внутренний аудит» в целях предотвращения поступления повторной апелляции и жалобы, относящейся к деятельности ОС. Количество жалоб/апелляций, реагирование на них, анализируется согласно п. 8.5 РК.

8.1 Правила рассмотрения обращений включают в себя:

• идентификация обращения;
• определение порядка реагирования;
• рассмотрение обращения;
• направление ответа предъявителю;
• хранение результатов рассмотрения обращения;
• разработка и реализация корректирующих действий по результатам полученного обращения.

8.2 Идентификация обращения, назначение ответственного согласно п.5.
8.3 В случае рассмотрения поступившего документа как обращения, не идентифицированного как жалоба или апелляция, ответственное лицо, назначенное руководителем ООО «СИБПОЖТЕСТ» самостоятельно определяет порядок реагирования в зависимости от сути обращения.

8.3.1 При поступлении обращений от органов государственного контроля (надзора) реагирование на обращение осуществляется в соответствии с требованиями нормативных правовых актов, регламентирующими порядок взаимодействия.
8.3.2 При поступлении обращения в форме запроса информации в отношении процесса сертификации от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, физических лиц, ответственное лицо предоставляет информацию в соответствии с п. 8.4 настоящей процедуры, руководствуясь требованиями к конфиденциальности согласно п. 4.5 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065.

8.4 Рассмотрение обращения

8.4.1 В случае если в соответствии с п. 7.2.1 документ, регламентирующий порядок взаимодействия, не устанавливает сроки направления ответа, ОС, руководствуется п. 1 статьи 13 Федерального закона от 28.12.2013 № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации» и обязуется ответить на поступившее обращение в течение 10 рабочих дней со дня его регистрации.
8.4.2 Копия обращения с резолюцией и приложенными документами в течение одного рабочего дня с момента регистрации обращения передается от МК ответственному любым удобным способом. Оригинал обращения МК подшивает в папку «Входящая корреспонденция» (НД 13.01-2023 «Номенклатура дел ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ»).
8.4.3 Работники, ответственные за предоставление информации, необходимой для формирования ответа на поступившее обращение, в течение четырех рабочих дней со дня принятия обращения к рассмотрению любым удобным способом направляют недостающую информацию в адрес лица, ответственного за рассмотрение. Вопрос содержания и объемов информации решается в рабочем порядке.
8.4.4 Ответственное лицо в срок не более пяти рабочих дней с даты регистрации обращения готовит проект ответного письма.
8.4.5 Проект ответного письма в течение двух рабочих дней согласовывается руководителем ООО «СИБПОЖТЕСТ» в рабочем порядке.
8.4.6 Согласованный проект ответного письма подписывается руководителем ООО «СИБПОЖТЕСТ» и передается МК для регистрации в журнале исходящей корреспонденции.

8.5 Ответное письмо направляется предъявителю в течение одного рабочего дня любым доступным способом (если в обращении не оговорен способ). Ответственный за отправку – МК.
8.6 Результаты рассмотрения обращения подшиваются в папку «Исходящая корреспонденция» (НД 13.01-2023 «Номенклатура дел ОС ООО «СИБПОЖТЕСТ»).
8.7 Разработка и реализация корректирующих действий по результатам полученного обращения согласно п. 8.7, 8.8 РК.

9.1 Члены Комиссии по рекламациям несут ответственность за:

• объективность, правомерность, беспристрастность и обоснованность принимаемых решений;
• соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалоб/апелляций.

9.2 Руководитель ОС несет ответственность за реализацию мер, определенных Комиссией по рекламациям и направленных на удовлетворение жалобы/апелляции.
9.3 МК несет ответственность за формирование дела, хранения и передачу на архивное хранение документов и материалов, полученных в результате рассмотрения жалоб/апелляций.